A Domino’s dá um sotaque local à Inteligência Artificial de Voz para tornar os pedidos mais humanizados

A Domino’s está mudando como seu IA soa, adicionando sotaques e tom natural, tornando mais fácil e agradável para os clientes pedirem pizza.

A Domino’s está dando um toque humano à sua IA, literalmente na maneira como ela fala. A rede de pizzarias operou seu sistema de IA de voz para pedidos por telefone por anos, agora foi um passo além para desenvolver sua tecnologia para simular uma comunicação semelhante à humana com os clientes.

“Se alguém ouve uma voz realmente desagradável e não identificável, vai desligar”, disse a Business Insider (BI) Lily Clifford, CEO da Rime Labs, a empresa por trás da voz de IA que a Domino’s usa.

A ConverseNow, que fornece o assistente de IA para a Domino’s, já enfrentou sérias resistências. “Houve um ponto em que 50% das pessoas simplesmente diziam que não queriam falar com ele”, disse Akshay Kayastha, diretor de engenharia da ConverseNow, conforme relatado pela BI.

As vozes com som natural da Rime melhoraram a retenção de clientes. De acordo com Clifford, após essa melhoria, quase todos os clientes permanecem na linha.

A tecnologia opera para 80% dos pedidos telefônicos na América do Norte em restaurantes Domino’s. O sistema de IA em certas regiões usa padrões locais de fala para criar uma experiência mais identificável para os clientes, como o uso de um sotaque do sul em Atlanta, e o Inglês Vernacular Afro-Americano.

“Deveria soar como alguém que poderia trabalhar na Domino’s”, explicou Clifford, conforme relatado pela BI.

A equipe não se baseou apenas em atores de voz. Eles montaram um estúdio de gravação em São Francisco para capturar conversas genuínas entre amigos, que foram utilizadas para desenvolver amostras autênticas de voz de IA.

A tecnologia também ajuda com o tom. “Ninguém na vida real fala tão alegremente em um drive-thru”, observou Kayastha, conforme relatado pela BI.

Importante, Clifford diz que isso não é sobre substituir empregos. “Se você está no restaurante fazendo pizzas e asinhas, você não quer atender aquele telefone”, disse ela ao BI.

No entanto, contrariamente ao que Cliggord insinua, para muitas pessoas trabalhar em fast food não é uma paixão, uma carreira ou uma vocação – é uma necessidade. Atender telefones pode parecer uma tarefa pequena, mas também é um trabalho. E, silenciosamente, a IA está assumindo essa função. Se isso é progresso ou um problema, depende de onde você está.