Robôs Humanóides Afetam Negativamente Como os Consumidores Tratam os Funcionários Reais

Novas pesquisas mostram que à medida que os robôs e a IA se tornam mais humanizados, eles podem, sem intenção, fazer com que as pessoas vejam os humanos reais como menos humanos – e os tratem pior.

O estudo, publicado no SCP, descobriu que quando as pessoas notam fortes habilidades sociais e emocionais em agentes autônomos, como assistentes virtuais ou robôs de serviço, eles tendem a pensar nessas máquinas como se tivessem mentes humanas.

Isso faz com que as pessoas “assimilem” as máquinas e os humanos em suas mentes, levando a uma diminuição do senso de humanidade em relação às pessoas reais. Os pesquisadores chamam isso de “desumanização induzida por assimilação”.

“Essa percepção desumanizada das pessoas leva a atitudes e comportamentos negativos em relação aos funcionários”, explica o artigo.

Quando os clientes interagem com IA que parece muito humana, eles podem, inconscientemente, reduzir o quanto veem os funcionários reais como humanos, o que pode causar maus-tratos.

O efeito foi observado em diferentes tipos de máquinas, tanto em robôs físicos quanto em IA desincorporada, como chatbots, e em cenários de consumo reais e imaginados. Por exemplo, pessoas expostas à IA semelhante a humanos doaram menos para o bem-estar dos funcionários e fizeram escolhas mais duras sobre os funcionários nos estudos.

Curiosamente, o estudo descobriu que esse efeito negativo é atenuado se o agente autônomo tem características muito diferentes das humanas, ou se é visto apenas como possuindo habilidades cognitivas (pensantes) ao invés de sociais ou emocionais.

Apenas dar a um produto uma aparência humanóide sem características sociais ou emocionais não causa o mesmo problema.

Os pesquisadores alertam que, à medida que mais indústrias utilizam robôs e IA, as empresas precisam estar cientes deste efeito colateral. “Os consumidores geralmente interagem inicialmente com chatbots para perguntas básicas e depois são encaminhados para os funcionários humanos”, escreveram eles.

Se as pessoas pensam que as máquinas têm uma mente humana, “as atitudes e comportamentos das pessoas em relação aos funcionários” podem piorar, pelo menos temporariamente.

Para combater isso, o estudo sugere que as empresas marquem claramente as diferenças entre humanos e máquinas. Por exemplo, lembrar os clientes quando eles mudam de um chatbot para uma pessoa real pode ajudar a manter o respeito pelos trabalhadores humanos.

A pesquisa também levanta preocupações sobre como essa desumanização pode afetar os próprios funcionários e as interações sociais mais amplas, incluindo a redução da gentileza entre os consumidores.

Em suma, embora a IA semelhante aos humanos ofereça muitos benefícios, ela pode, inadvertidamente, borrar a linha entre humanos e máquinas. Entender isso pode ajudar empresas e a sociedade a proteger a dignidade humana à medida que a tecnologia avança.