Opinião: Sistemas de IA Vs. Força de Trabalho Humana — Mudança Real ou Apenas Hype?

Uma onda de empresas com foco em IA começou a remodelar o cenário corporativo e uma nova rodada de demissões ameaça trabalhadores ao redor do globo. Enquanto as tecnologias de IA têm melhorado e alimentado as chamas do hype, fracassos de alto perfil mostram que os humanos ainda são essenciais – e podem até ser recontratados.

Desde a estreia do ChatGPT em 2022, milhões de trabalhadores ao redor do mundo têm sido tomados pela incerteza. Especialistas – e não tão especialistas – insistem que é apenas uma questão de tempo até que a IA substitua grande parte da força de trabalho humana.

Então, 2025 será o ano em que a inteligência artificial finalmente assume a maioria das tarefas tradicionalmente realizadas por pessoas?

Há poucos dias, após o anúncio da política de prioridade à IA do Zoom, o Duolingo anunciou que também adotará uma abordagem semelhante, dependendo cada vez mais de conteúdo e tarefas gerados por IA e automação, enquanto dispensa contratados e mais funcionários.

A CEO do Duolingo comparou essa nova onda de prioridade à IA à transformação que priorizava o mobile no passado. E enquanto muitas empresas estão ansiosas para surfar essa onda, outras – como McDonald’s, Klarna e nate – sofreram grandes contratempos após abraçarem completamente as tecnologias avançadas de IA.

Estudos recentes revelam que os sistemas de IA em 2025 são de fato mais poderosos, mas também sofrem mais alucinações e atingem um público mais amplo do que nunca. Tudo isso torna 2025 um dos anos mais confusos e contraditórios para o futuro do mercado de trabalho.

Fraudes, Erros e Falhas Constrangedoras

Enquanto muitas empresas estão optando por priorizar a IA em vez de trabalhadores humanos para várias tarefas, ainda resta saber se essa será, em última análise, uma decisão sábia. Em vários casos de alto perfil, a IA falhou – às vezes, espetacularmente.

Nos últimos dias, testemunhamos mais uma onda de demissões em grandes empresas de tecnologia. A Microsoft demitiu mais de 6.000 trabalhadores – cerca de 3% de sua força de trabalho -, enquanto A Amazon cortou cerca de 100 empregos em seus serviços e dispositivos, e o Google eliminou cerca de 200 posições em parcerias e vendas.

Muitos atribuem estas demissões ao uso crescente de sistemas de IA para substituir funcionários. No entanto, mesmo que essas decisões estejam diretamente ligadas à adoção de tecnologias avançadas, o verdadeiro custo e impacto dessa mudança ainda precisam ser determinados.

A IA também é Demitida

A McDonald’s e a IBM se uniram para treinar a IA a atender pedidos de clientes em drive-thrus — uma colaboração anunciada há três anos — até que uma série de experiências constrangedoras com clientes viralizaram nas redes sociais. Desde pedidos de 260 McNuggets até bacon em sorvetes, vários usuários postaram vídeos mostrando que o sistema de IA do McDonald’s não conseguia entender seus pedidos, e até mesmo gritar “pare!” não cancelava as seleções de comida feitas pelo bot.

Em junho de 2024, o McDonald’s emitiu um memorando interno anunciando o fim da parceria e o encerramento do programa de teste, que havia sido implantado em mais de 100 restaurantes nos EUA.

Claro, o fiasco da IA do McDonald’s não foi um caso isolado. O assistente virtual da Air Canada ganhou as manchetes no ano passado quando desinformou um cliente sobre as políticas de luto. Após o passageiro comprar duas passagens após a morte de sua avó, com base na orientação do chatbot, ele processou a companhia aérea. O tribunal decidiu a seu favor, e a Air Canada foi ordenada a emitir um reembolso. O chatbot desde então foi removido do site da companhia aérea, e não está mais em operação.

Depois, temos os modelos de IA que simplesmente não funcionaram tão bem quanto o esperado. A Klarna, uma das primeiras a adotar a IA para substituir funções de atendimento ao cliente por humanos, anunciou em 2023 que tinha substituído 700 agentes por chatbots. No início deste ano, seu CEO, Sebastian Siemiatkowski, continuou a defender a substituição de empregos por IA e se vangloriou de seu sucesso. Mas, assim que a adoção da IA pela Klarna pareceu bem-sucedida e estável, a empresa começou a recontratar trabalhadores humanos. Acontece que os chatbots baratos forneceram um serviço de “qualidade inferior”.

“Realmente, investir na qualidade do suporte humano é o caminho do futuro para nós”, disse Siemiatkowski na semana passada em uma entrevista à Bloomberg, reconhecendo que os chatbots não conseguem igualar a qualidade do serviço humano. O mesmo homem que disse apenas meses antes, em fevereiro, que “a IA já pode realizar todos os trabalhos que nós, como humanos, fazemos.”

Humanos Fingindo Ser IA

A falta de transparência em torno do desempenho da IA gerativa em algumas empresas, como a Klarna, alimentou a desconfiança e levantou questões sobre as verdadeiras capacidades e conquistas da tecnologia. Mas alguns casos vão ainda mais longe.

Empresas como a nate, uma startup que alegou usar IA para potencializar as compras online, foram expostas por contratar humanos no exterior para se passarem por bots de IA por salários baixos. Apenas algumas semanas atrás, o Departamento de Justiça dos EUA revelou que a taxa de automação real da nate era de 0%.

O CEO da empresa, Albert Saniger, levantou mais de $50 milhões em financiamento para sua suposta tecnologia revolucionária, contratou cientistas de dados, ferramentas de IA e especialistas – mas falhou ao não divulgar aos investidores que também tinha contratado centenas de trabalhadores nas Filipinas para realizar manualmente as tarefas que a IA deveria executar.

Uma Tecnologia Melhor Que Ainda Alucina

A outra grande ameaça que parece não ter solução são as alucinações. Não importa o quanto os modelos da Google, OpenAI, xAI, Anthropic ou Perplexity melhorem e lancem novas ferramentas com capacidades impressionantes, os erros que eles geram estão provocando uma ampla discussão.

A cada semana, parece haver um novo caso de alucinação de chatbot. Alguns dias atrás, foi a vez do Google com sua ferramenta AI Overviews explicando expressões idiomáticas falsas— isso foi hilário, devo admitir— e recentemente, a Grok compartilhou dados falsos sobre um “genocídio branco” na África do Sul.

A crise de alucinações tem afetado – ou infectado? – todos os setores agora. É uma preocupação crescente nos tribunais dos EUA, onde informações errôneas geradas por IA levaram a problemas jurídicos e multas caras para escritórios de advocacia, e está até impactando o campo médico. Dos tribunais às redes sociais, ao atendimento ao cliente e até às próprias empresas de tecnologia.

“Apesar de nossos melhores esforços, eles sempre terão alucinações”, disse Amr Awadallah, diretor executivo da startup Vectara e ex-executivo do Google, ao New York Times em um relatório recente. “Isso nunca vai desaparecer.”

A Verdadeira Ameaça Para a Força de Trabalho

A chegada de agentes de IA, juntamente com as consideráveis melhorias que as empresas de tecnologia fizeram nas ferramentas de IA, levou empresas como Zoom e Duolingo a anunciar novas medidas que priorizam e adotam a tecnologia em detrimento dos trabalhadores.

No entanto, empresas como McDonald’s, nate e até mesmo Klarna também servem como grandes exemplos de que, apesar do entusiasmo e do significativo investimento de tempo e dinheiro, a IA ainda não é capaz de substituir totalmente os humanos.

Poderíamos dizer que tanto a mudança quanto o hype são reais, afinal de contas. Mas entender que as pessoas responsáveis pela adoção, desenvolvimento, demissões e contratações de modelos de IA são humanos – que têm grande influência sobre as consequências para o futuro do trabalho e a percepção do que realmente está acontecendo – nos leva a perguntar:

A verdadeira ameaça ao futuro do trabalho é a própria IA, ou são as pessoas que tomam as decisões cruciais do mercado?